ITIL angl Information Technology Infrastructure Library verslo valdymo teorija orientuota į darbo optimizavimą bei kokyb

ITIL (angl. Information Technology Infrastructure Library) – verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT įmonėse. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT firmų procesus aprašančių knygų.

ITIL kaip kompleksinė teorija buvo pradėta kurti Didžiojoje Britanijoje, po Folklendų (Malvinų) salų konflikto. Tuometinis Didžiosios Britanijos laivynas buvo bene labiausiai kompiuterizuotas pasaulio laivynas, tačiau nepaisant naujausių technologijų prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o visi uždelsimai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos (neorganizuotumo) rezultatas. Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais (Best practice), kurias apibendrinus ir atsirado ITIL.

Šiuolaikinė ITIL – tai labiausiai paplitusi IT įmonių valdymo metodologija, kurta remiantis jau egzistuojančiomis IT metodologijomis (pvz., konfigūracijos valdymas), konsultacinių firmų (pvz., Pink Elephant) patirtimi, patvirtinta Didžiosios Britanijos standartu BS15000. Žmonėms, giliau susipažinusiems su ITIL, yra sertifikavimo galimybės.

Skirtingai nei daugelis kitų teorijų, ITIL yra paremta keliomis teorinio apibendrinimo idėjomis: visų pirma, siekiant tiksliai aprašyti galimus procesus, ITIL sukuria specifinę terminiją, skirtą procesų aprašymui. Daugelis ITIL naudojamų sąvokų ne visiškai tiksliai atitinka įprastas atitinkamų žodžių reikšmes, pvz., incidentas ITIL terminologijoje 2005-03-05 iš Wayback Machine projekto. reiškia bet kokį paslaugos sutrikimą, nepriklausomai nuo jo kilmės, o problema – ne vartotojo patiriamą paslaugos sutrikimą, o tik incidento priežastį. Tokia terminija garantuoja tikslų ir vienareikšmį įmonėje vykstančių procesų aprašymą, tačiau kažkiek trukdo pačios ITIL teorijos greitą įsisavinimą. Pritaikant ITIL teoriją įvairioms kalboms, pirmiausia būna išverčiamas ITIL terminų žodynas. Šiuo metu oficialiai patvirtintos lietuviškos ITIL terminologijos nėra.

Kitas ITIL bruožas – tai abstrakcija. Skirtingai nuo taikomųjų metodologijų, tokių, kaip APM ar , ITIL nekonkretizuoja procesų ar, juo labiau, naudojamų priemonių. Pvz., ITIL nustato, kad CMDB (Configuration Management Data Base) gali būti keičiama tik pokyčių valdymo (Change management) proceso metu, tačiau nekonkretizuoja CMDB laikomų duomenų struktūros ar jų paskirties. Nepaisant to, ITIL stengiasi pateikti labiausiai vykusius IT valdymo metodologijų pavyzdžius.

Nors daugelis dalykų ITIL teorijoje atitinka sampratą, ITIL yra orientuota visų pirma į kokybės gerinimą, o ne į taupų lėšų panaudojimą, todėl labiau tinka valstybinėms įstaigoms bei firmoms, besiorientuojančioms į viršutinį rinkos sektorių. Egzistuoja kelios modifikuotos ITIL versijos. APM – Alignability Process Model – konkretizuota, supaprastinta ITIL versija su pavyzdinėmis procedūromis bei konfigūracija HP ServiceDesk programai. Viena iš ypatybių – aptarnavimo skambučių (Service call) ir incidentų valdymo sujungimas. Skirtingai nuo įprastinio ITIL, APM modelis gali būti įdiegtas žymiai lengviau, tokiu būdu tapdamas tarpiniu laipteliu, „ITIL-izuojant“ įmonę. (Microsoft Operations Framework) – labai supaprastinta, dalies modulių neturinti ITIL versija, labiau orientuota į programinės įrangos kūrimą bei palaikymą, kuris šioje teorijoje išnagrinėtas daug išsamiau, nei ITIL.

Iki šiandien buvo parašytos 3 pagrindinės ITIL versijos. Po pirmojo išspausdinimo 1989-96 metais pirmosios ITIL v1 versijos knygų skaičius išaugo iki trisdešimties. 2000--2001-aisiais, kad ITIL būtų labiau prieinamas (ir įperkamas) ITIL v2 tapo sukonsoliduotas į 8 rinkinius, iš kurių 2 (paslaugos palaikymas Service support ir paslaugos pateikimas Service delivery) tapo labiausiai naudojami ir suprasti ITIL v2 spausdiniai.

2007 metų gegužę OGC išleido ITIL v3, o 2011 m. liepą ši versija tapo atnaujinta.

ITIL v2 Moduliai

Išskiriami 6 skirtingi ITIL moduliai: paslaugos palaikymas (Service support), paslaugos pateikimas (Service delivery), paslaugos valdymo diegimo planavimas (), ICS infrastruktūros valdymas (), taikymų valdymas (), verslo perspektyva (). Svarbiausias – paslaugų palaikymas (Service support), t.y su paslaugų aptarnavimu ir jų kūrimu bei pateikimu susiję procesai (Service delivery).

Paslaugų palaikymas – veikla, siekiant gerinti gamybą (arba paslaugų teikimą): kokybės užtikrinimą, greitesnį ir efektyvesnį gedimų šalinimą ir pan. Ją sudaro labiausiai su paslaugų kokybės užtikrinimu susijusios 6 sritys, (konfigūruojant, administruojant, sprendžiant incidentus ir kita):

klientų aptarnavimas (Service desk),
incidentų (paslaugos sutrikimų) šalinimas, sprendimas (Incident management);
ilgalaikių problemų sprendimas arba incidentų priežasčių analizė (Problem management);
dokumentacijos užtikrinimas ir valdymas (Configuration management);
bendras procesų ir pokyčių valdymas, dokumentacijos teisingumo užtikrinimas (Change management);
naujų paslaugų kūrimo ar esamų modifikavimo vadyba ().

Svarbiausias procesas - konfigūracijos valdymas. Visus kitus procesus galima laikyti papildomais, aptarnaujančiais konfigūracijos valdymo veiklą. Kita vertus, pastarasis procesas negali efektyviai veikti darniai nefunkcionuojant kitiems, tuo tarpu kiti gali veikti be konfigūracijos valdymo.

Paslaugos teikimas (Service delivery) – pačių paslaugų valdymas (užtikrinimas, kad paslaugos yra teikiamos taip, kaip nurodyta susitarime () tarp paslaugų teikėjo ir paslaugų gavėjo). Service delivery susideda iš 5 pagrindinių sričių (neretai prie jų prijungiama atskira ITIL sritis – ):

paslaugos pateikiamumo įvertinimas (Availability management);
išteklių vadyba (Capacity management);
finansų valdymas (Financial management);
įsipareigojimų vykdymo valdymas (Service level management);
IT paslaugų tęstinumo valdymas (IT Service continuity management);
duomenų saugumo ir konfidencialumo valdymas ().

Paslaugos teikimo procesai yra orientuoti į paslaugos (arba gaminio) pateikimo klientui (pardavimo) gerinimą: jie padeda užtikrinti, kad klientas gaus tai, ką užsakė, kad įmonė įstengs įgyvendinti įsipareigojimus, kad pinigai, išleisti paslaugai suteikti, bus sugrąžinti iš kliento ir pan. Svarbiausia Service delivery disciplina – tai paslaugos lygio valdymas (Service level management), kuriam pajungiamos visos likusios disciplinos. Kita vertus, paslaugos lygio valdymas negali būti pilnai įgyvendintas, neįgyvendinus likusių procesų, nors kiti procesai gali egzistuoti ir be Service level management.

ITIL v3

ITIL v3 išplėčia ITIL v2 ir pilnai ją pakeičia. ITIL v3 pateikia pilnesnį vaizdą į visų paslaugų gyvenimo ciklus. ITIL v3 padengia visą IT organizaciją ir pagalbinius procesus, kurių pagalba paslaugos pasiekia užsakovą.

ITIL v3 buvo išleista du kartus: 2007-aisiais ir 2011-aisiais. Pastarasis leidimas yra dar išplėstas ir papildytas bei pažymėtas kaip "2011 Edition".

ITIL v3 susideda iš 5 leidinių:

ITIL paslaugų strategija (ITIL Service Strategy)
ITIL paslaugų kūrimas (ITIL Service Design)
ITIL paslaugų paleidimas (ITIL Service Transition)
ITIL paslaugų valdymas (ITIL Service Operation)
ITIL nuolatinis paslaugų tobulinimas (ITIL Continual Service Improvement)

Nuorodos

Oficiali ITIL svetainė 2011-02-08 iš Wayback Machine projekto.
Oficialus APM puslapis 2005-01-27 iš Wayback Machine projekto.
Oficialus MOF puslapis
ITIL + BS15000
itSM.lt IT paslaugų valdymo forumas (liet.)